Jaz sem najboljša stranka – PRITOŽBA



Vstopim v turistično agencijo in počakam, da se zaposleni končata pogovarjati o bolezni, ki tare njuno družino, ter se mi lahko nato ena posveti z vprašujočim pogledom. In ko prvi spregovorim začnem z: »Oprostite, želel bi na morje, pa me zanima ali lahko že sedaj kaj organiziram…«. Hm, jaz začnem – z opravičilom!? Sem prijazna stranka.

Vstopim v restavracijo, si sam poiščem mizo, malo počakam, če mi bo kdo preprečil in se usedem za mizo. Potrpežljivo počakam, da se prikaže kakšen natakar in upam, da bom ujel njegov pogled, kar bi pomenilo, da me je opazil. Seveda pa potem še potrpežljivo počakam, da si vzame čas zame. Sem prijazna stranka.

prodajalec

Pred dnevi sem vstopil v eno od državnih slovenskih bank (ki na srečo ni moja matična banka). Hotel sem zamenjati nekaj tuje valute v evre (tiste, ki mi je ostala z zadnjega dopusta), ker je bil na tej banki najboljši menjalni tečaj. Označbe v poslovalnici imajo slabo postavljene, vsebinsko nepopolno. Nikjer pa nikogar, da dobim informacijo, kje lahko opravim transakcijo. Ne ostane mi drugega kot, da stopim v vrsto, ki se mi je zdela najprimernejša za opravek, ki ga imam. Ko po dobrih desetih minutah pridem na vrsto, me zaposlena posluša, seveda brez pozdrava, zanimanja ali vsaj malo prijaznosti. Ko končam mi reče: »Stopite tja dol, tukaj vršimo samo plačila in izplačila v evrih«. In poslušno stopim do drugega okenca, kjer zaposleni zelo umirjeno cca 15 min dela z stranko, ki je bila pred menoj. Za zamenjati 200 $ v €, sem porabil pol ure. Pol ure mojega časa pa je vrednih več kot razlika v menjalnem tečaju v kateri drugi banki. In tako sem bil v izgubi. Sem prijazna stranka.

Sem prijazna stranka. Ampak poleg tega sem še nekaj: sem stranka, ki se v zgoraj omenjene poslovne prostore ne bo več vrnila!

Sedaj pa pomislite o sebi. Kolikokrat ste bili razočarani, jezni ali pa nezadovoljni s kako storitvijo (npr v frizerskem salonu, restavraciji ali banki, ali kjerkoli drugje)? Kolikokrat ste to povedali tistim zaposlenim ali njihovim nadrejenim, ki so vas razočarali? Kolikokrat ste svojo slabo izkušnjo povedali v družini, najbližjim prijateljem ali sodelavcem? Kolikokrat nekam niste več šli, ker ste bili ob vašem zadnjem obisku nezadovoljni ali razočarani?

Mislim, da vsak velikokrat!

Kolikokrat ste to jasno in razumljivo povedali pred vašim odhodom? Kolikokrat ste to tudi napisali v knjigo pripomb in pritožb, ali poslali pismo, elektronsko sporočilo ipd?

Mislim, da malokrat! Pritoži se zelo malo nezadovoljnih strank, še manj pa jih to izrazi pisno.

Zato je pomembno zavedanje, da je vsaka pritožba zlata vredna!

Povprečno svoje nezadovoljstvo izrazi le 4% nezadovoljnih gostov. 96% jih enostavno nezadovoljnih odide in veliko se jih nikoli več ne vrne! To predstavlja resno finančno izgubo, samo zaradi tega ker zaposleni, vodstvo in lastniki ne znajo in ne vedo kako naj se z gosti vedejo in do njih pravilno obnašajo.

Povprečen nezadovoljen gost bo svojo izkušnjo povedal 6 – 8 drugim ljudem. Potrebnih je (v povprečju) 12 pozitivnih izkušenj, da izničimo eno negativno.

Večino pritožb pa zaposleni vedno tako obrnemo, da smo sploh popolni. Stranka, ki se pritožuje je pa sitna, ima slab dan, nima pojma ipd. Mi smo napreč utelešenje popolnosti, saj smo naredili vse kar je treba! Kako si sploh upa kdo kaj grdega in neprijetnega spregovoriti ali napisati. Kako ne razume, da sem na nogah že 10 ur!? Kaj sem jaz kriv, da mi je sodelavka ravno takrat govorila o svojem bolnem otroku!? Kaj si pa mislim: naj bolje berem označevalne table ali pa naj mirno stojim v vrsti kot vsi ostali!?

Izvedba storitve je najpomembnejši element za doseganje zvestobe strank!

Zvestoba gostov je najpomembnejši element za uspeh v storitveni dejavnosti! Da to dosežemo se je potrebno zavedati, zakaj nas posamezniki ne obiskujejo več, ali pa nas obiskujejo vedno bolj po redko. V številkah je to tako:

  • 3% se jih preseli drugam,
  • 5% jih koristi druge storitve, tiste, ki jih mi ne ponujamo,
  • 9% jih začne hoditi h konkurenci, ali pa sploh ne koristi več takih storitev,
  • 14% je nezadovoljnih s produktom in
  • 68% nas ne obiskuje več zaradi neprimerne storitve in obnašanja do gosta s strani zaposlenih, vodji ali lastnika.

Podjetja, ki znajo prisluhniti nezadovoljnim strankam, so v prednosti pred podjetji, ki takšnim strankam ne posvečajo pozornosti. Reklamacije in pritožbe strank so namreč pomemben vir informacij, ki podjetju pove, kaj mora spremeniti in izboljšati, da bi zadovoljilo svoje kupce. S tem bo podjetje ne le obdržalo svoje stranke, ampak tudi povečalo dobiček.

Nezadovoljna stranka, ki se pritoži, za podjetje pomeni neprecenljivo darilo. Najprej zato, ker se je sploh pripravljena pritožiti in podjetju dati še eno priložnost. Po drugi strani pa tudi zato, ker podjetje tako preprosto prepozna svoje pomanjkljivosti in izve, česa si kupci ne želijo oziroma kaj si pravzaprav želijo.

Za pridobivanje novih gostov porabimo 6x več časa kot pa za obdržati stare goste.

Zato: bodimo veseli in hvaležni ko se stranka pritoži! Jemljimo vsako pritožbo resno in z vso odgovornostjo! Za vsako nezadovoljno stranko, ki nam to pove je 9 nezadovoljnih strank, ki nam tega ne povedo, ampak se jih večina enostavno ne vrne več! Sedaj pa izračunajte koliko finančne škode ste si sami povzročili!

En komentar

  1. Ljiljana Peklaj

    Dober članek, točno takšni smo, kot ste opisali, ne znamo se postavit zase, sploh ne v tistem trenutku, ko je to potrebno, ampak smo kar tiho. Jezimo se v sebi, ali pa pa pritožujemo in bentimo doma in z vso jezo pripovedujemo prijateljem in prijateljicam, kaj se nam je zgodilo in kakšna krivica se nam je zgodila. Nismo sposobni osebi, ki se neprofesionalno obnaša povedat, kar ji gre na licu mesta. In res je tudi, da prenekateri zaposleni, ki delajo s strankami še vedno nimajo pravo mero in pravega občutka za delo s strankami. Usidrali so se na svojih mestih in vse dokler jih njihovi vodje ne opomnijo za nestrokovno delo, to bodo počeli še naprej. Seveda, prav imate, kdo pa pravi, da bodo šefi, sploh kaj opazili. Torej: poskrbimo sami za svoj prav!

Komentiraj prispevek

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja

*