V storitveni dejavnosti je prvi vtis eden najpomembnejših dejavnikov za uspeh. Nikoli ne boste imeli druge priložnosti, da popravite prvi vtis. Prvi vtis je le eden in PRVI! Nekateri strokovnjaki opozarjajo, da je za vsak neprimeren prvi vtis, potrebno najmanj 7 nadaljnjih pozitivnih vtisov, da popravite prvega slabega.
To je pomembno še posebej za tiste:
- ki s svojo dejavnostjo začenjajo na novo,
- so preselili na drugo lokacijo, ali
- obnovili obstoječo lokacijo,
- uvajajo nove zaposlene.
Prvi vtis ni vedno pravilen, je pa odločujoč, ko gre za nakup, ki sledi prvemu vtisu in vračanju gostov. Spomnimo se, ko smo vstopili v neko restavracijo ali trgovino in nam že takoj ni bila všeč, ali pa nismo bili prav sproščeni, pa še sami nismo vedeli zakaj. Take občutke imamo včasih tudi v zasebnem življenju, ko gremo k nekomu prvič na obisk, ko spoznamo novo osebo ipd. – kar nekaj ni v redu, pa ne vemo kaj. Ko pa se odločamo za naslednji obisk, se zelo težko odločimo za isto storitev in raje gremo k nekomu drugemu. Izvajalec storitve, pa s tem izgubi prihodke!
Najbrž smo imeli problem s parkiranjem in smo zaradi tega vstopili v prostor že malo nervozni. Ali pa je deževalo in osmo nas je zmočilo od avta do vhoda. Ali pa smo vstopili in nas nihče ni opazil pa smo bili kot izgubljene ovce v pričakovanju rešitve. Ali smo vstopili v prostor, potem ko smo parkirali na prostranem parkirišču, za trenutek užili v lepoti ambienta in prijetni glasbi, takoj za tem pa popolna zasedenost zaposlenih z »nujnimi medsebojnimi« pogovori, ali s telefonom na ušesu in tako zatopljen v pogovor, da vam ne more dati niti znaka z očmi ali pa rahlim prikimavanjem z glavo. Mogoče vstopite v prostor, se malo razgledate stopite do pulta in zaposlenega vprašate za informacijo, zaposleni pa vam, ne da bi dvignil pogled, z momljanjem odgovori, da stopite do kolega ali počakajte, ker bo takoj končal (ne, da bi se potrudil in se vam posvetil, ampak je drugo delo resnično pomembnejše, kot vi ki ste potencialni vir njegovega prihodka). Ali pa hitenjem sem in tja po prostoru, pa skozi neka vrata ven in noter.
Mogoče so nas takoj poučili o hišnih pravilih in nam že takoj na začetku omejili v obnašanju in uživanju. V zasebnem življenju je tak primer, ko pridemo k nekomu na obisk in nam gostitelj lepo predloži copate, da se preobujemo. Samo po sebi to ni nič narobe, ampak pomislimo, kako se počutimo, če smo prvič na obisku… Na kaj pomislimo? Podzavestno takoj pogledamo in ocenimo prostor v katerem smo; v svojih mislih ocenimo čistočo na splošno, ne samo poda – kot posledica opazimo, če ni vse po vojaško na svojem mestu in ni brezhibno čisto, S tem ko se moramo preobuti pričakujemo čistočo in urejenost tega doma. Tako si tudi ustvarimo prvi vtis in verjemite, v takih primerih je največkrat negativen, tudi če je okolje preveč sterilno in vse na svojem mestu kot vojaška garda – ni domačnosti in sproščenosti.
Torej, če se vrnemo k preobuvanju v copate ob prvem obisku pri prijateljih ali sorodnikih, pomeni, da bo moral gostitelj na nas narediti najmanj 7 stvari, da bo v nas spremenili mnenje prvega vtisa in to ni lahko. Pomislite nase in kaj bi tak gostitelj moral narediti, da vi spremenite mnenje in ne boste tega razlagali kolegom in znancem. Potem pa pomislite kaj bi v naredili, da bi pri takem obiskovalcu popravili prvi vtis.
Iz istega razloga je prvi vtis še toliko pomembnejši v poslovnem svetu.
Urejenost prostora
Seveda ob prvem vstopu v nek prosto najprej opazimo prostor sam. Je urejen, čist, vzdrževan, so rastline vzdrževane ali samo vegetirajo kot nujno zlo v nekem kotu, ipd.
Skrbimo, da so prostori vedno urejeni, prezračeni, čisti, brez neprijetnih vonjav, primerno osvetljeni in vidno vzdrževani ne glede na starost in dotrajanost opreme. Ljudje to opazimo. Tudi dotrajana oprema je lahko urejena in nemoteče, če zapazimo, da skrbimo zanjo.
Kupca moramo opaziti
Gosta, ki vstopi moramo najprej obvezno opaziti in vljudno pozdraviti. Pozdrav naj bo jasen in dovolj glasen. Tega se naučimo s preprosto vajo. Poskusite malo trenirati, ko ste sami. Ni pomembno v katerem položaju ste (ali sedite, stojite, hodite, ste naslonjeni,…). Le dovolj jasno, razločno in glasno recite: »Dober dan!«. Ste se kar samo zdrznili, ste se zbudili, ste začutili, kako vas je preplavila energija, ste začutili pozitivnost v mislih? Ponavljajte nekajkrat in sčasoma vam bo to postala rutina in niti vedeli ne boste, kako ste podzavestno izboljšali svoj položaj za prvi vtis na kupca ali kogarkoli drugega.
Komunikacija se vedno začne s pogledom kupca v oči in eno od vljudnostnih fraz,. npr. dober večer, dober dan, dobrodošli. Tako kupec ve, da je smo ga opazili, pokažete mu spoštovanje, namesto avtoritete. Pomislite, ko govorite z nekom in vas ne gleda v oči. Najraje bi mu rekli: »Hej! Tukaj sem!«
Če je delavec zaposlen, npr. s kontrolo podatkov ali urejanjem dokumentov ali odgovarjanjem na telefonski klic ipd, moramo delo čim hitreje zaključiti, med tem pa gostu nakazati, da ga je zapazil (stik z očmi in rahlo prikimamo).
Kupca je potrebno zapaziti in pozdraviti tudi, ko odhaja (tudi v primeru, ko se ne nam približa in nas ne pogleda).
Prijaznost
Veliko ljudi, ki učijo storitev pravi, da je nasmešek najmočnejše orodje pri izvajanju storitev. To trdijo ter prepričujejo svoje zaposlene, nadrejene, prijatelje itd – vse razen sebe. Take osebe so največkrat prve, ki nasmeška ne delijo, niti tistim, od katerih nasmešek pričakujejo!
Popolnoma neprimerno in neučinkovito. Nihče se ne bo sproščeno smehljal, če to ne bo pristno in se bo temu primerno tudi počutil. V storitveni dejavnosti je najpomembnejša prijaznost. Bodimo prijazni, poskusimo potisniti lastne skrbi in probleme malo na stran in se posvetimo kupcu. Kupec namreč ne pozna in ga ne zanimajo naše težave.
S prijaznostjo bo nasmešek kar sam stopil na obraz in niti zavedali se ga ne bomo. Tudi, ko vstopi jezen, živčen ali pa utrujen kupec, ga bomo s prijaznostjo razorožili in nam bo enako vrnil (nekateri prej, nekateri kasneje, ampak končni rezultat bo skoraj vedno dober, le potrpljenje s prijaznostjo moramo povezati in tega nikoli pozabiti).
Ne smemo biti klečeplazni in slinasti, le prijazni.
Govorica telesa
Kupci ob prvem srečanju z zaposlenim najprej opazimo njegovo govorico telesa. Ko, kot kupci hodimo okrog, poskušamo dobiti čim več informaciji, ki jih lahko. Te nam pomagajo pri odločitvi o nakupu.
Govorica telesa govori, kako se počutimo. In, če dajemo negativen prvi vtis, je lahko tudi odločitev kupca o nakupu negativna!
Ko zaposleni na delovnem mestu sedi, naj sedi pokončno. Naslon stola ima naravnan tako, da mu to držo omogoča. Ne pa, da na stolu na pol ležimo, s stegnjenimi nogami pred seboj ipd.
Če stojimo na mestu, težimo k temu, da smo s pogledom obrnjeni v smer gibanja kupcev. Tako lahko opazujemo tiste, ki prihajajo, kot tiste, ki odhajajo. S pogledom sledimo gibanju gostov, tako tistih, ki prihajajo, kot tudi tistih, ki odhajajo. Poskušamo se izogibati položajem, v katerih smo proti gostom obrnjeni s hrbtom. Gostom ne kažemo hrbta – razen, ko to od nas ne zahteva delovni proces. Prekrižane roke na prsih niso sprejemljive. Naslanjanje na komolce in podpiranje glave na delovnem mestu nista sprejemljiva.
Drža zaposlenega naj bo odprta, saj bo s tem dal vedeti, da je pripravljen za komuniciranje. Roke sproščeno ob telesu, glava vzravnana, gledam odprto z odkritim pogledom. Ko stojimo imejmo noge razprte največ v širini ramen. Ne naslanjamo se na pulte, stene, stebre.
Branje časopisov, ukvarjanje z osebnim gsm aparatom, igranje igric na računalniku ali pametnem telefonu, uporaba spletnih klepetalnic in reševanje križank (ter podobno) so na delovnem mestu, z vidika prvega vtisa in sploh splošnega dojemanja kakovosti storitve, strogo prepovedani.
Torej potrudimo se, da bo kupec imel kar najboljši prvi vtis. S tem izredno povečamo možnosti nakupa že ob prvem obisku in/ali vračanja kupca.
In za konec, naj ponovim: V storitveni dejavnosti je prvi vtis eden najpomembnejših dejavnikov za uspeh. Nikoli ne boste imeli druge priložnosti, da popravite prvi vtis. Prvi vtis je le eden in PRVI!
