Ali veste katere so? Jih redno uporabljate v vsakdanjem življenju in v službi? Sploh ni težko! Tisti, ki jih ne, poskusite in presenečeni boste nad njihovim učinkom.
Do sedaj sem imel to srečo, da sem veliko potoval in videl veliko sveta. Veliko sem potoval tudi službeno. Pred 2 leti sem bil v Los Angelesu, v ZDA.
Neko jutro ko sem se sprehajal okrog Losangeleškega kulturnega centra, kjer so na kupu opera, koncertna dvorana, gledališče in druge razne kulturne in verske ustanove, mi je pogled pritegnila usmerjevalna tabla za športni center. Ker sem tudi sam že dolgoletni obiskovalec fitnesa, sem takoj korak usmeril v to smer in iz gole radovednosti vstopil v športni center. Hm, futuristično, veliko, sodobno in lepo. Človek kar dobi voljo, da bi začel trenirati.
Recepcija centra je nasproti vhoda in kljub temu, da je jasno vidna je tudi na veliko označena. Receptor me pogledal se nasmehnil in počakal, da sem prišel bliže. Še preden sem uspel karkoli reči me je pozdravil in vprašal kako mi lahko pomaga. Povedal sem mu, da sem turist, da bi si želel ogledati center in vprašal za dovoljenje. Dejal mi je naj trenutek počakam. Takoj je prijel za telefonsko slušalko nekoga poklical, ter mu povedal mojo željo.
Čez nekaj trenutkov je skozi stranska vrata vstopil nekdo, me prijazno pozdravil ter se obrnil k receptorju. Ta mu je vljudno in glasno razložil kdo sem in kaj želim. Obrnil se je k meni in se predstavil kot lastnik centra ter, da mu bo v veliko veselje mi razkazati center. Ne bom se zamujal z opisovanjem vsega kar sem videl tam, bi pa rad izpostavil del pogovora, ki sva ga imela kasneje, po ogledu, ob pijači.
Nepogrešljive besede
Omenil sem mu prijaznost receptorja, vseh zaposlenih, ki sva jih srečala na ogledu, ter se zahvalil za njegovo razpoložljivost. Odgovoril mi je nekako tako:
»To je del naše poslovne politike. Prijaznost, razpoložljivost in, poleg POZDRAVA, redna obvezna uporaba še štirih temeljnih nepogrešljivih besed, ki so: HVALA, PROSIM, IZVOLITE in OPROSTITE!«
V nadaljnjem pogovoru, ko sem vrtal z vprašanji, mi je dejal tudi to:
»Ko je v centru najmanj obiskovalcev in ko to pričakujemo, takrat damo na urnik naše najboljše zaposlene!«
Sigurno sem butasto pogledal in še preden sem karkoli rekel je nadaljeval: »Ko je v centru malo obiskovalcev, takrat moramo nuditi najboljše kar zmoremo. Takrat obiskovalci ne smejo čakati zaposlenih, ne smejo bit spregledani, morajo biti videni in servisirani. Takrat mora biti center popolnoma urejen in čist. Zaposleni se morajo obiskovalcem ponuditi v pomoč in mogoče jim celo kaj brezplačno pomagati (opomba: v tem centru imajo na ceniku popolnoma vse in obiskovalci to tudi plačujejo. Npr. inštruktorji in vaditelji se sploh ne ukvarjajo individualno s posameznikom, če ta ni prej plačal individualne inštrukcije). Takrat se pokaže naša prednost, naša dodana vrednost.
Konkurenca na tem področju je v Los Angelesu neizprosna! Ko je gneča vsi razumemo, da moramo počakati, da so zaposleni zasedeni z drugimi obiskovalci, da moramo včasih počakati na prosto telovadno napravo ipd. Ampak ko je prazno ali malo obiskovalcev, takrat pa je pri obiskovalcih prag tolerance nižji in niso pripravljeni čakati, da se zaposleni zmeni za nas, ko se njemu zljubi, da ni vse poponoma urejeno in čisto. Mi smo storitev plačali in za svoj hočemo najboljše. In ko je v centru najmanj obiskovalcev, takrat smo mi najboljši.«
Pametno in logično. Se strinjamo? Jaz se, definitivno.
Ko je gneča in veliko obiskovalcev, vsi zaposleni delamo »s polno paro«, tudi tisti bolj leni in manj spretni se trudijo bolj kot običajno. Velikokrat pa je ravno obratno ko je obiskovalcev malo ali je prazno. Takrat smo zdolgočaseni, delovni čas s premika polžje počasi in še tisti revež, ki si drzne vstopiti nas zmoti pri našem dolgočasju in nam je odveč, ter bi ga najraje povabili naj odide. Na kraj pametni nam ne pade, da bi kaj očistili, stari poravnali in uredili, da ne bi bilo videti razmetano ali neurejeno.
Največkrat je to zato, ker to »ni naše delo« in ker tega enostavno ne vidimo! Nam je v redu in niti pomislimo ne, da bi bilo lahko še boljše, lepše, bolj čisto, bolj urejeno. Krona bi padla z glave! Tudi, če ni to zapisano v opisu del in nalog za naše delovno mesto, se lahko malo potrudimo in skrbimo, da so obiskovalci, tudi ko jih ni veliko ali je eden sam, najboljše servisirani.
Hvala ker ste prebrali članek.
Lepo prosim, kakršna koli mnenja so dobrodošla.
Izvolite in mi napišete v komentarju spodaj.
Oprostite, ker sem uporabil primer iz tujine in ne iz Slovenije, čeprav je tudi pri nas veliko pozitivnih primerov.
