Ko je zaposleni, ki izvaja storitev, v privatnem življenju tudi kupec



Za uvod en zelo težak odstavek: Večina nas je dvoličnih, ko se iz vloge kupca prelevimo v vlogo izvajalca storitev. V vlogi kupca imamo visoka pričakovanja o kakovosti izvedbe storitev, v vlogi zaposlenega, ki storitve izvaja pa pričakovane kakovosti še zdaleč ne dosegamo.

Ko sem se odločil pisati o marketingu v storitveni dejavnosti, nisem niti pomislil, da bom že na začetku naletel na težavo. Odprl sem prazen wordov dokument in poln optimizma položil prste na tipkovnico in … nič. S katero temo naj začnem, kako naj napišem članek, ki bo imel rep in glavo, ter bo zanimiv za najširši krog bralcev, katere primere naj uporabim,…

Nakupovanje

Nato mi misel zaide na filozofsko področje, ko razmišljam ali ni tudi ta moj članek storitev? Kaj vsebina članka ni sama po sebi že storitev. Z njim namreč želim prenesti nekaj svojega znanja na druge. Torej mora biti napisan tako, da bo prepričljiv, zanimiv in predvsem poučen. Ker pa želim napisati veliko »strokovnih« člankov, želim, da je med njimi rdeča nit, da so med seboj povezani ter, da bralci lahko nadgradijo svoje praktično znanje. Poleg tega pa želim, da bralec, ki se z mano ne strinja svoje mnenje jasno izrazi in argumentira. Tudi jaz nisem vseved in se stalno učim. Pa tudi napake delam, kot vsi ljudje. Ampak, vas to najbrž ne zanima. Želite si le, da čim prej preidem na bistvo.

Naša pričakovanja

Ko gremo v trgovino in naročimo npr. 10 dkg salame, nas tudi ne zanima koliko ur je trgovka že za mesoreznico; ne zanima nas, ali je zjutraj skoraj zamudila v službo, ker ima bolnega otroka; ne zanima nas, kaj ji je šef rekel pred 15 minutami; ne zanima nas kaj ji sodelavka govori na uho in ta zato malo počasneje reže salamo (v prepričanju, da nima nihče kaj pripomniti, saj še vedno opravlja svoje delo)  in podobno. Zanima nas samo, da dobimo lepo narezano, lepo zloženo in zapakirano salamo čim prej. Mogoče ne bomo niti opazili, da nas ni pozdravila, ampak je enostavno rekla: »Kdo je naslednji?« ali pa preprosto: »Želite?«

Ko pridemo v restavracijo želimo lep sprejem, urejeno okolje, prijaznega natakarja, ki nam prepričljivo svetuje najboljše kar premorejo ta trenutek, relativno hitro postrežbo in seveda sprejemljive cene. Če natakar vse skupaj začini še z malo hudomušno zgodbico okrog kake jedi ali nas preseneti z nevsiljivim komplimentom, smo sploh zadovoljni. Ne zanima nas koliko ur je že na nogah, kdaj je bil zadnjič doma, koliko ima plače, koliko tečajev ali dodatnih izobraževanj je imel in podobno.

Sedaj pa sebe vprašajmo: ali se obnašam enako do pričakovanj kupcev, ko sem v vlogi zaposlenega in moram opraviti neko storitev na svojem delovnem mestu?

V sodobnem času vse več ljudi dela v storitveni dejavnosti. V zadnjih letih smo zelo spremenili svoja pričakovanja v vsakdanjem življenju. Medtem ko pričakujemo, da smo »servisirani« tako kot je treba in to brezpogojno pričakujemo, ali smo sami pripravljeni nuditi enako kakovostno storitev tistim, ki jim jo nudimo?

Naše splošno prepričanje

Večina tistih, ki bo prišla do te vrstice tega članka, bo odgovorila pritrdilno in se mogoče začudila mojim vprašanjem. Večina bo pomislila na trenutke ko je kot posameznik:

  • odličen pri izvajanju storitve,
  • prijazen in komunikativen do strank, kupcev, gostov,
  • ustrežljiv in strokoven z preprostim ljudem razumljivimi pojasnili in informacijami,
  • dobronameren in stalno enako dober.

Realnost

Le peščica jih bo sami sebi priznala, da to ni tako.

Žal je realnost na strani manjšine. Kot kupci pričakujemo dobro storitev, ki jo sami, kot zaposleni, nismo pripravljeni in nočemo izvajati najmanj enako kvalitetno. V resnici pa smo (večina) pri izvajanju storitev:

  • »familijarni«, (ko npr. pristopi prijatelj ali sorodnik, se z njim spustimo v pogovor, ki nima veze z vašim delom, drugi gostje ali kupci pa čakajo, da vi končate klepet. Kajti to je ta familijarnost – klepet o, za ostale kupce, nepomembnih stvareh, s človekom, ki  mu izkažete več naklonjenosti in časa kot ostalim – in to ni dobro),
  • »čenčavi«, (ko npr. s sodelavci pred strankami govorimo o nadrejenih, plačah, drugih sodelavcih, ki niso prisotni, skratka o stvareh v podjetju, ki so za stranke popolnoma nepomembne. Ampak strankam na ta način dajemo informacije, ki jih bodo povedale drugim  strankam, mogoče celo objavile na spletnem socialnem omrežju ipd. In bodite prepričani z negativnim prizvokom. S tem ne boste očrnili tistega ali tisto o čemer ste se pred strankami pogovarjali, ampak celo podjetje. To pa je zelo pomembno, če podjetje deluje v lokalnem okolju in ne kot mednarodni velikan, ki mu lokalna izguba strank ne povzroča večjih težav),
  • klečeplazni, (ko npr. pride šef mimo in ga vi preveč priliznjeno pozdravite ali ogovorite pred strankami; ko vas nadrejeni kar sredi dela zmoti in zahteva vašo pozornost, vi pa to priliznjeno dovolite in pustite stranke čakati, da dobite informacijo npr. o spremeni tedenskega delovnega razporeda, ko pa se nadrejeni oddalji ga po tihem skritizirate pred strankami ipd.),
  • ste do strank arbitrarno nadrejeni, (ko ste edini, ki ve vse o tem kar delate, stranke so pa tečne in neumne ker ne razumejo in nimajo pojma, pa težijo brez veze – in bodite prepričani da je s tonom vašega glasu in govorico telesa to zelo očitno, tudi če uporabljate primerne besede, ipd.),
  • nestalni v kakovosti izvajanja storitve v času delovnih ur (večina nas je najmanj 15 do 30 min po začetku dela še malo »neutečenih« in se počasi zaganjamo, smo sploh bolj počasni – kupec pa od zaposlenih pričakuje enako kakovost tudi takoj na začetku kot sredi delovnega dne; ko imamo slabe dneve tega ne skrivamo, velikokrat nismo primerno urejeni, izvajamo delo rutinsko ne da bi pomislili, da imamo pred sabo živo osebo s čustvi in z istimi pričakovanji kot jih imamo sami ko kupujemo neko storitev; ko se bliža malica ali konec delovnega dne postajamo nestrpni in stalno pogledujemo na uro pa še komentiramo npr. »ta sedma ura pa danes noče priti«, ne da bi pomislili kaj si o tem misli stranka ipd.)

Koliko se jih z mano ne strinja?

Meni je vse razumljivo: slabe plače, zatežni šefi, ipd. – ampak nas kupcev to ne zanima! Če slabo izvajate storitev tvegate, da izgubite stranko za vedno! In z izgubo stranke izgubite tudi prihodke podjetja! Za to ni krivo podjetje in ni kriv šef, ampak vi, ki s slabo opravljeno storitvijo škodite najprej sebi in šele nato podjetju.

Realnost je taka, da smo izvajalci storitev igralci na svojem strokovnem področju. Kupcev, strank, gostov ne zanima naša izobrazba, družinske zadeve, problemi, strokovna podkovanost ipd. Ko pridejo kupit storitev, enostavno pričakujejo strokovnost v urejenem okolju, kakovost izvedbe po sprejemljivi ceni in predvsem vašo strokovnost. Vedno ko dobi več od tega bo zadovoljen, vedno ko dobi manj bo nezadovoljen in tvegate, da ga za vedno izgubite.

Najpomembnejše dejstvo, ki sem se ga naučil je, da za dobro storitev mora biti dober izvajalec storitve, torej zaposleni, ki ve kaj storitev je in svoje delo kakovostno opravlja, od začetka do konca delovnega dne!

2 komentarja

  1. Veronika Hribar

    Strinjam se da za dobro storitev mora biti dober izvajalec storitve, ki dela s srcem, občutkom za stranko. Dejstvo pa je, da so izvajalci storitev včasih samo ljudje s svojimi dobrimi in slabimi dnevi.

    • Rasto Kirn

      Tudi na cesti smo takšni: kot pešci se ob prečkanju ceste razburjamo nad avtomobilisti, če ti ne zavirajo, ko hočemo preko kar tam nekje, za volanom pa se razburjamo nad pešci, ki ne tečejo preko zebre…

Komentiraj prispevek

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja

*