Stranka nam pove svoj videnje – PRITOŽBE 2



Pritoži se izredno malo strank. Še manj jih pritožbo napiše. Kaj pa tiste pritožbe, ki so samo povedane?

Stranke, ki se pritožijo lahko iščemo s povečevalnim steklom. Tako malo jih je!
Stranke, ki se pritožijo lahko iščemo s povečevalnim steklom. Tako malo jih je!

V predhodnem članku lahko preberemo osnove o pritožbah in njihov pomen za poslovanje podjetja. Za podjetje je najboljše da stranka, ki se pritoži, to naredi pisno (sploh ni važno v kakšni obliki. Lahko je to na standardnem obrazcu podjetja, na kateremkoli navadnem papirju, po elektronski pošti, pismu, faxu, …). Vendar tako kot se večina nezadovoljnih strank sploh ne pritoži, jih večin od tistih, ki se sploh pritožijo to naredi le ustno (včasih dobronamerno, velikokrat pa jezno in zelo očitajoče).

Ste se že kdaj pritožili, ali pa samo izrazili svoje mnenje, zaposleni pa vas je na pol poslušal, pogledoval stran, ali na blagajno, ali na papirje pred seboj? Vas prekinil sredi stavka in rekel: »Tako pač je!«  ali »Saj sem že povedal šefu, ampak ni (še) nič naredil«! ali »To pa ni moje področje, povejte tam dol na koncu, tistemu, ki ravno sklada na polico. On je za to odgovoren!«; ali karkoli podobnega? Mislim, da nas je večina doživela kaj podobnega.

Zato vsem, ki delajo v neposrednem stiku s strankami, svetujem nekaj osnovnih korakov, ki jim bodo olajšali delo z nezadovoljnimi strankami, izboljšali svojo storitev in obdržali stranko:

  • stranki pustimo, da se »izkašlja« (ne prekinjamo, ker ga še bolj razjezimo),
  • obnašanje stranke NIKOLI ne jemljite osebno,
  • obvladajmo se (ne bodite nesramni, nasilni, agresivni, ne dvigujte glasu, ne negirajte, ne bežite, ne prelagajte na druge,…),
  • bodite pozorni, na trenutek ko mine prvi val jeze,
  • če je napaka hiše, jo priznajmo,
  • izogibajte se nikalnicam, izražajte se pozitivno,
  • pozorno poslušajte,
  • sprašujte, da boste odkrili pravi vzrok,
  • bodite prijazni, strpni, optimistični,
  • ne govorite preveč in prehitro,
  • ne prepirajte se, ne vsiljujte svoj prav, ne dokazujte svoje,
  • ko stranka, med pripovedovanjem naredi prvi premor, mu takoj ponudimo, če želi to tudi zapisati. Vzamemo v roke papir/obrazec in mu ga ponudimo. Če stranka želi napisati, ji to omogočimo (damo ji tudi svinčnik!).
  • v primeru, da stranka noče zapisati to storite sami. Zapisujte si kar vam stranka pripoveduje, v njeni navzočnosti. To je čarobna poteza, ki nas stranke pomiri, saj je napisana beseda veliko več vredna kot slišana. Ne smemo pa pozabiti na kontakte stranke (če se s tem strinja), da ji lahko tudi obvezno sporočimo karkoli je povezano z rešitvijo pritožbe.
  • zaposleni, ki se mu stranka pritoži, mu v okviru svojih pooblastil odgovori na pritožbo.
  • stranki  se vedno iskreno zahvalimo zato ,ker nas je o svoje zadovoljstvu ali nezadovoljstvu seznanila!

Zakaj je obravnavanje pritožb pomembno

Obravnava pritožbe strank izvajamo z razumevanjem in naklonjenostjo, ter s ciljem, da preko komunikacije s stranko:

  • dosežemo višjo raven zadovoljstva strank,
  • izboljša kakovost storitev,
  • izboljša delovne procese,
  • zaznamo pričakovanja strank in
  • izboljšamo svojo podobo v javnosti.

Vse to pa vodi k večjim prihodkom!

Vabim vas tudi, da si ogledate moj prejšnji članek, ki prav tako govori o pritožbah – najdete ga s klikom na povezavo tukaj: Jaz sem najboljša stranka – PRITOŽBA

Komentiraj prispevek

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja

*